Бизнес-цитатник

Выбирая ваших клиентов, вы выбираете свое будущее.

Продавцы редко думают о том, чтобы выбирать клиентов... как моряк в отпуске на берегу, мы не очень придирчивы. Огромная ошибка.

Продавайте недовольным скрягам, и это будет отражаться на вашем бизнесе. А с другой стороны, когда вы найдете великолепных клиентов, они страстно помогут вам в создании вашего бизнеса. Они увлекутся и создадут о вас молву.

Ваши клиенты определяют , что и как вы делаете, где вы торгуете, какие цены вы назначаете, кого вы нанимаете на работу и даже как вы распоряжаетесь финансами своего бизнеса. Если ваша клиентская база со временем изменится, но вы будете не в состоянии произвести изменения в вашей организации, вас будут преследовать трудности и неудачи.

В IBM продают все! Думать, что клиент на первом месте, научился каждый служащий: от президента до финансистов, до секретарей, до тех, кто работает на производстве.

Однажды ученик спросил Учителя:
— Учитель, среди бизнесменов существует такая популярная фраза: «Клиент всегда прав». Скажи, с твоей точки зрения, она правильна?
— А ты не пробовал сам поискать ответ на этот вопрос? — спросил его Учитель.
— Пробовал, но у меня не получилось, — расстроился ученик. — С одной стороны, наверное, в этой фразе есть сила, хотя бы даже потому, что она столь популярна, с другой, — никто не может быть всегда прав, это же ясно…
— Молодец, — улыбнулся Учитель. — Я вижу, что ты не ленишься думать. Клиент, конечно, всегда прав. Но только твой клиент. Ты не можешь и не должен стремиться продать каждому, живущему на Земле!

Любая цепь предоставления услуг полностью зависит от взаимодействия между людьми внутри системы - без их взаимодействия и стремления внешние клиенты будут обслуживаться из рук вон плохо.

Когда клиент входит в мой магазин, забудьте меня. Он - король.

Ваши самые несчастные клиенты - это ваш самый главный источник для изучения.

Если мы искренне преданы ориентации компании на индивидуальные нужды каждого клиента, мы не можем полагаться на книги правил или распоряжения, исходящие из корпоративных офисов. Мы должны возложить ответственность за идеи, решения и действия на людей, которые являются нашей компанией в течение этих 15 секунд. Если им приходится обращаться вверх по цепи инстанций за решением проблем отдельного человека, то эти 15 золотых секунд пролетят без ответа, и мы упустим возможность приобрести преданного клиента.

Люди покупают под воздействием эмоций. Даже если Ваши покупатели — владельцы бизнеса, каким бы крупным и солидным он ни был, они все равно остаются людьми со всеми вытекающими отсюда последствиями. Именно люди принимают решение о совершении покупки, именно люди нажимают на кнопку "Заказать!", вводят платежную информацию в поля формы заказа и т.п. И все эти люди покупают, руководствуясь своими собственными соображениями. Собственным "я" и собственными эмоциями.

Всякий раз, теряя покупателя, вы ослабляете торговлю; чем дольше вы удерживаете покупателя, тем более оправданны ваши инвестиции в маркетинг.

В большинстве отраслей нарастает конкуренция, сильно осложняющая жизнь стандартному менеджеру. Клиенты с их доступом к перенасыщенным рынкам, к практически любой информации становятся всё более могущественной силой. А тут ещё талантливые сотрудники, держащие под контролем важнейшие ресурсы каждой фирмы – то есть собственные мозги, требуют справедливого дележа доходов. Когда все они четко осознают свою значимость, это крайне негативно повлияет на нормы прибыли корпораций.

Типичный клиент всегда хочет лучшего качества, но за те же деньги.

Если вы создадите классный опыт покупки, клиенты расскажут об этом друг другу. Молва обладает огромной властью.

Чтобы установить прочные отношения с клиентом, необходимы время, энергия и отлаженная система преодоления щекотливых ситуаций, но это очень важно. И если кто-нибудь заявит, что все это требует слишком много времени, я отвечу, что он просто не понимает, что такое маркетинг.

Это вообще обычная история — когда компания становится известной, её сотрудники начинают «бронзоветь», раздуваются от гордости, разговаривают через губу с клиентами и партнёрами. При этом так обычно ведут себя недавно нанятые сотрудники, а не те, кто привёл компанию к успеху.

Самое важное - это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации. На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация.

Когда вы выяснили, что нужно клиенту, и прдложили ему это - у вас еще нет клиента. Когда вы ударили с клиентом по рукам - клиент еще не ваш. Когда с клиентом подписан договор - это не сделало клиента вашим. Когда клиент говорит вам, что подписал счет на оплату, - он еще не стал вашим. Когда клиент говорит, что деньги вам уже отправлены, - он все еще не ваш клиент. Когда вы увидели деньги клиента в своей банковской выписке или получили наличные, вас можно поздравить. Но клиент еще не ваш. И вот вы видите накладную или акт выполненных работ, показывающие, что ваши обязательства перед клиентом исполнены. В этот момент вы уже можете позволить себе смутное подозрение, что клиент ваш. Но уверенность в том. что клиент ваш, могут дать только следующие платежи этого клиента.

Да будет ведом тебе твой заказчик.